Atraso, cancelamento, recusa de embarque (overbooking) ou bagagem extraviada: na maior parte dos casos, não são situações definitivas. A lei e a jurisprudência abrem caminhos de reparação; o primeiro passo é entender qual se aplica ao seu caso.
Seu voo atrasou mais de 4 horas ou foi cancelado e a companhia não ofereceu hospedagem, alimentação ou remarcação, ou só ofereceu depois de muita insistência. A Resolução ANAC nº 400/2020 prevê assistência obrigatória a partir de determinados prazos de espera.
Você tinha passagem e check-in em dia, mas foi impedido de embarcar porque a companhia vendeu mais lugares do que o avião tinha, e a reacomodação oferecida não resolveu sua viagem.
Sua bagagem chegou danificada, com itens faltando, ou só foi entregue dias depois do desembarque, e a companhia respondeu com um formulário genérico, sem resolver o prejuízo.
Cada uma dessas situações tem um caminho próprio. O atendimento começa por entender qual é o do seu caso.
Você descreve o caso: itinerário da viagem, o que a companhia aérea fez ou deixou de fazer, e o ponto em que está a reclamação.
São lidos o bilhete, o comprovante da ocorrência (atraso, cancelamento, dano à bagagem), o protocolo de atendimento e a resposta da companhia. A partir disso, identificamos em qual ou quais frentes técnicas o caso se enquadra.
Em reunião, expomos a estratégia: qual frente atacar primeiro, com qual fundamentação, em qual ordem e quais documentos precisam ser reforçados.
Seja na via administrativa (reclamação formal, ANAC, notificação extrajudicial) ou na judicial (geralmente pelos Juizados Especiais Cíveis), o escritório atua junto com você em todo o caminho.
A análise inicial indica a via que tende a ser mais direta: administrativa (ANAC, contato direto com a companhia) ou judicial. O primeiro passo é uma conversa.
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Advogado (OAB/SP 485.202), graduado pela Toledo Prudente e pós-graduado pelo Instituto Rogério Greco. Minha atuação é em Direito do Consumidor com foco em Direito do Passageiro Aéreo, defesa de passageiros diante de companhias aéreas em casos de atraso, cancelamento, recusa de embarque e problemas com bagagem.
Cofundador do escritório, com mais de uma década de advocacia e experiência no setor público (Assessor de Gabinete e Diretor Interino do Depto. de Assuntos Jurídicos da Prefeitura de Paraguaçu Paulista, 2021–2024) e atuação em Direito do Consumidor. Casos que envolvem também relação bancária ou de consumo mais ampla são tratados em conjunto.